بررسی وضعیت کیفیت خدمات بر اساس الگوی شکاف و رابطه آن با وفاداری مشتری : مطالعه موردی در بانک صادرات استان گلستان
پایان نامه
- وزارت علوم، تحقیقات و فناوری - دانشگاه پیام نور استان مازندران - دانشکده مدیریت و اقتصاد
- نویسنده فاطمه نوری
- استاد راهنما محمدباقر گرجی جمشید سالار
- سال انتشار 1391
چکیده
امروزه افراد در محیطی زندگی می کنند که بطورروزافزون به سوی اقصاد مبتنی برخدمات پیش می رود ، دیگر خدمات بخش کوچکی از اقتصاد به شمار نمی رود بلکه به عنوان قلب ارزش آفرینی در اقتصاد مطرح است . در واقع طیف وسیعی از کالاها برای داشتن مزیت رقابتی بر فعالیت های مبتنی بر خدمت تکیه دارند. خدمات پاین تر از حد انتظار موجب می شود که مشتریان روز به روز اعتبار واعتماد کمتری نسبت به عرضه کنندگان و ارائه دهندگان کالا و خدمات پیدا کنند . تمایل به ارائه خدمات با کیفیت نقش مهمی در صنایع خدماتی نظیر خدمات بیمه ای ، بانکی و ... ایفا می کند. چرا که کیفیت خدمات برای بقا ء و سودآوری سازمان امری حیاتی به شمار می رود . در واقع امروزه رضایت مشتری و کیفیت خدمات به عنوان مسایل حیاتی در اغلب صنایع خدماتی به شمار می رود.
منابع مشابه
مقایسه تأثیر وضعیت طاق باز و دمر بر وضعیت تنفسی نوزادان نارس مبتلا به سندرم دیسترس تنفسی حاد تحت درمان با پروتکل Insure
کچ ی هد پ ی ش مز ی هن ه و فد : ساسا د مردنس رد نامرد ي سفنت سرتس ي ظنت نادازون داح ي سکا لدابت م ي و نژ د ي سکا ي د هدوب نبرک تسا طسوت هک کبس اـه ي ناـمرد ي فلتخم ي هلمجزا لکتورپ INSURE ماجنا م ي دوش ا اذل . ي هعلاطم ن فدهاب اقم ي هس عضو ي ت اه ي ندب ي عضو رب رمد و زاب قاط ي سفنت ت ي هـب لاتـبم سراـن نادازون ردنس د م ي سفنت سرتس ي لکتورپ اب نامرد تحت داح INSURE ماجنا درگ ...
متن کاملسنجش کیفیت خدمات و بررسی رابطه آن با سهم بازار بر اساس مدل سروکوال (مطالعه موردی: بانک صادرات شهر تبریز)
از اوایل دهه هشتاد با ورود بانک های خصوصی و مؤسسات مالی و اعتباری مختلف به عرصه صنعت بانکداری کشور، منابع جذب شده توسط بانک های دولتی رو به کاهش گذاشت. در این میان چالشی که بانک صادرات به عنوان گسترده ترین مؤسسه مالی کشور با آن روبروست آن است که علی رغم پیشینه ای قریب به یک قرن،طیف گستردهجای از نیروهای متخصص و مجرب و تعدد بی نظیر شعب در سطح داخل و خارج کشور، در طی ده سال گذشته منابع خود را رو ب...
متن کاملبررسی تأثیر کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری (مطالعه موردی هتل‌های چهار و پنج ستاره اصفهان)
در دنیای رقابتی امروز، مشتریان در کانون اصلی توجه شرکتها قرار دارند و وفاداری آنان عامل اصلی کسب مزیت رقابتی سازمانها است. هدف از انجام پژوهش حاضر بررسی رابطه بین وفاداری مشتریان و یکی از متغیرهای کلیدی آن یعنی کیفیت خدمات بوده و متغیرهای اعتماد و رضایتمندی نیز بهعنوان متغیرهای واسطه مورد بررسی قرار گرفته است. پژوهش حاضر از نظر نوع توصیفی است و برای سنجش اطلاعات از پرسشنامه با طیف لیکرت 7 گز...
متن کاملتأثیر ارزش رابطه مشتری با بانک بر رفتار شهروندی مشتری از طریق متغیرهای میانجی کیفیت رابطه و قدرت رابطه (مورد مطالعه: بانک صادرات اصفهان)
هدف این تحقیق بررسی تأثیر ارزش رابطه مشتری با بانک بر رفتار شهروندی مشتری از طریق متغیرهای میانجی کیفیت رابطه و قدرت رابطه در مشتریان بانک صادرات اصفهان بود. تحقیق حاضر از نظر هدف کاربردی و از نظر نحوه گردآوری اطلاعات توصیفی از نوع همبستگی بود. جامعه آماری تحقیق حاضر را کلیه مشتریان در شعب بانک صادرات به تعداد 4662118 تشکیل دادند که از طریق فرمول نمونه‌گیری کوکران تعداد 645 نفر به عنوان نمونه ا...
متن کاملبررسی نقش واسط رضایت مشتری در تأثیر کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری در صنعت هتلداری (مطالعه موردی: هتل‌های شهر تبریز)
تحقیق حاضر با هدف بررسی نقش واسط کیفیت ادراک شده در تأثیر کیفیت رابطه با مشتری بر وفاداری مشتریان در صنعت هتلداری درهتل های 5 ستاره استان آذربایجان شرقی، شامل:هتل های پارس ائل گلی و شهریار در فروردین1395صورت پذیرفته است.داده های مورد نیاز برای این تحقیق با روش نمونه گیری غیر تصادفی در دسترس از میهمانان هتل های 5 ستاره شهر تبریز و با ابزار پرسشنامه جمع آوری شده است.تحقیق حاضر،ازنظر هدف،کاربردی و...
متن کاملبررسی نقش واسط رضایت مشتری در تأثیر کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری در صنعت هتلداری (مطالعه موردی: هتل‌های شهر تبریز)
تحقیق حاضر با هدف بررسی نقش واسط کیفیت ادراک شده در تأثیر کیفیت رابطه با مشتری بر وفاداری مشتریان در صنعت هتلداری درهتل های 5 ستاره استان آذربایجان شرقی، شامل:هتل های پارس ائل گلی و شهریار در فروردین1395صورت پذیرفته است.داده های مورد نیاز برای این تحقیق با روش نمونه گیری غیر تصادفی در دسترس از میهمانان هتل های 5 ستاره شهر تبریز و با ابزار پرسشنامه جمع آوری شده است.تحقیق حاضر،ازنظر هدف،کاربردی و...
متن کاملمنابع من
با ذخیره ی این منبع در منابع من، دسترسی به آن را برای استفاده های بعدی آسان تر کنید
ذخیره در منابع من قبلا به منابع من ذحیره شده{@ msg_add @}
نوع سند: پایان نامه
وزارت علوم، تحقیقات و فناوری - دانشگاه پیام نور استان مازندران - دانشکده مدیریت و اقتصاد
میزبانی شده توسط پلتفرم ابری doprax.com
copyright © 2015-2023